Sabemos que un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite ver en tiempo real lo que está ocurriendo dentro del Ciclo de Ventas de tu empresa con el propósito de optimizar la relación del equipo comercial con los clientes, pero ¿Sabes cuáles son las características básicas que debe tener un buen CRM para pymes?
Además de una base de datos de leads, clientes y contactos en la que se registran tanto las Acciones Comerciales (visitas, llamadas, emails, etc.) como las Oportunidades, Ofertas y Pedidos que se van generando, un buen CRM para pymes debe ser capaz de:
- Contribuir a la gestión de tareas y avisos.
- Facilitar la integración del correo electrónico con el calendario.
- Generar Informes de Actividad Comercial y de Resultados.
- Tener la capacidad de realizar una adecuada segmentación de Clientes (y potenciales clientes) para la preparación de campañas de email marketing.
¡Y no solo eso! Debe cumplir con muchos otros requisitos. Por eso en este artículo te explicamos detenidamente qué debe tener un buen CRM capaz de ayudar a tu pyme a mejorar su productividad y sus resultados.
Elementos básicos que debe tener un buen CRM
El CRM es una herramienta imprescindible para cualquier vendedor, pero no todos son ideales para pequeñas y medianas empresas; por eso, veamos qué elementos básicos debe incluir el mejor CRM para pymes:
1. Cuadro de Mando
El mejor CRM para pymes deberá disponer de un Cuadro de Mando con los Indicadores más significativos de tu empresa:
- Un historial de las Actividades Comerciales más recientes.
- Una lista de avisos acerca de las Próximas Tareas.
- Una vista general de las Oportunidades y Ofertas abiertas con sus fechas previstas de cierre.
- Gráficos y KPI con la Cifra de Ventas y las Ofertas presentadas.
- Un resumen del Funnel de Ventas con el seguimiento de la Actividad Comercial (Gestiones, Oportunidades, Ofertas, Pedidos, etc.).
Aunque toda esta información es la base de la Actividad Comercial, en la mayoría de los Cuadros de Mando solo se reflejan los datos relativos a los beneficios obtenidos, pero no aparecen otros (como los ya mencionados) que pueden hacer que la facturación de tu empresa aumente.
En Altair | Soluciones Reales tenemos claro todo lo que debe tener un buen CRM, porque escuchamos a nuestros clientes y somos especialistas en crear Cuadros de Mando Comerciales a medida (Brújulas Comerciales) que integran mejoras tanto en el esfuerzo de las Acciones Comerciales (CRM) como en el análisis del resultado de las mismas (Ventas o Facturación).
2. Ficha del Cliente
Para proporcionar una visión 360° de cada cliente, en cada ficha deberá aparecer:
- Los datos completos y siempre actualizados de la empresa cliente.
- El historial de Actividades Comerciales con las tareas y notas relacionadas.
- Las Oportunidades, Ofertas y Pedidos relacionados con el cliente.
- Los documentos generados (Catálogos, Ofertas, Pedidos, etc.).
3. Agenda de Contactos
Este elemento es imprescindible para el desarrollo y control de las Actividades Comerciales tanto con clientes nuevos como con clientes potenciales. Los datos más relevantes suelen ser los de Contacto (dirección, móvil, teléfono, correo electrónico, etc.) y los de Trabajo (departamento, puesto, etc.).
Además, es recomendable incluir información relativa a las visitas, llamadas, correos, tareas, Oportunidades, etc.
4. Gestión de las Actividades Comerciales
Entendemos como Gestión Comercial o Actividad Comercial cualquier acción desde la preventa hasta la posventa. Esto incluye desde una primera visita/llamada y el envío de muestras o tarifas hasta un email de agradecimiento por la aceptación de una compra.
Dado que el objetivo de un CRM es contribuir al aumento del número de clientes, mejorar su grado de satisfacción e incrementar los ingresos de una compañía, éste debe poder registrar y monitorizar todas las Acciones Comerciales.
Se debe poner especial atención a la gestión de las oportunidades (ya que son la clave del proceso de venta) y configurar las diferentes etapas de cualquier operación, haciendo previsiones de las Oportunidades y Cierres según varios criterios: por etapa de negociación, por fecha, por valor económico, etc.
5. Crear Ofertas y Pedidos de Venta
Con la información contenida en el CRM, el comercial será capaz de crear Ofertas (Presupuestos) en pocos minutos y enviarlas directamente por email y, si el CRM es bueno, esta información se archivará automáticamente para su futura consulta con un historial de las revisiones realizadas de forma que, cuando acepte el Presupuesto, el cliente potencial pueda convertirse en un Pedido de Venta con un simple clic.
6. Apoyo a Marketing
Otra funcionalidad básica que debe tener un buen CRM es la de crear listas de público objetivo para las distintas campañas de marketing que se van a lanzar, ya que contiene toda la información necesaria para realizar una correcta segmentación de los clientes de acuerdo con los objetivos de cada campaña (sectores, actividad, tamaño, cargo, etc.).
Estrategia para seleccionar el mejor CRM para pymes
- Define tus objetivos teniendo en cuenta que el cliente es el centro de cualquier gestión comercial.
- Reúnete con el equipo comercial y escucha sus opiniones.
- Verifica que el CRM es fácil de usar y accesible desde dispositivos móviles.
- Analiza los recursos de que dispones (hardware, software, personal especializado), ya que esto te dará una idea de qué opción es la idónea para tu compañía (On Premise – On Cloud/ Open Source – Propietario).
- Revisa cómo se despliegan las actualizaciones, cómo responde el Servicio Técnico y asegúrate de que el sistema es escalable, ya que esto va a permitir que tu CRM crezca al ritmo de tu empresa.
- Evalúa diferentes alternativas de coste (adquisición de licencias vs. suscripción mensual, costes del proyecto, formación a los vendedores, etc.).
- Recuerda solicitar una demo y, para sistemas Open Source, un tiempo gratuito de prueba.
¿Por qué Sugar es uno de los mejores CRM para pymes?
En Altair | Soluciones Reales recomendamos Sugar porque incluye todas las funcionalidades que debe tener un buen CRM orientado a satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Sugar CRM se considera uno de los mejores CRM para pymes porque permite gestionar de manera eficaz todas las relaciones con clientes actuales y potenciales y, además, este software Open-Source facilita la expansión del negocio mientras ayuda a fidelizar clientes y a optimizar la gestión comercial de cualquier compañía.
Se trata de una de las opciones más completas porque integra tres grandes funcionalidades:
- Sugar Sell: Funcionalidad para la Atomatización de Ventas.
- Sugar Market: Funcionalidad para la Automatización del Marketing Esencial.
- Sugar Serve: Plataforma de Servicio al Cliente.
Estos tres aspectos son clave en un CRM cuyo objetivo es mejorar los procesos y resultados de una pyme, puesto que una mejora en el sistema de ventas acompañada de una optimización de las tareas de Marketing y de un refuerzo en la Atención al Cliente influyen directamente en cómo una marca es percibida y afectan muy positivamente en la experiencia del consumidor.
Además, la optimización de estos tres elementos permite a las empresas simplificar procesos e implementar acciones con impacto para un grupo de clientes específico acotado gracias al CRM, lo que se traduce (si estas acciones son acertadas) en un aumento de ventas. Prueba de ello es que muchos de nuestros clientes ya han conseguido incrementarlas hasta un 10 % gracias a Sugar CRM.
Tú también puedes lograrlo y, con ese objetivo, te ofrecemos la posibilidad de solicitar una demo, totalmente gratuita y sin compromiso alguno, en la que te mostraremos (en no más de 20 minutos) cómo opera en vivo esta Solución y resolveremos todas tus dudas.
Enrique Gómez – Director del Área de Finanzas y Control de Gestión