Un CRM es una herramienta que permite a las empresas conocer y gestionar de forma eficaz las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, siempre que se use como es debido, claro está. De hecho, algunas aplicaciones de SugarCRM pueden, realmente, marcar la diferencia para un buen comercial.
Hoy en día, desempeñar exitosamente las labores comerciales no es tanto una cuestión de labia como de neuromarketing, planificación y gestión eficiente de los contactos. Si bien el neuromarketing es una habilidad que se puede desarrollar, tanto la planificación como la gestión de contactos son dos funcionalidades en las que un CRM puede ser decisivo.
Aplicaciones de SugarCRM en torno al Funnel de Ventas
Tomemos como guía el Funnel del Ciclo de Ventas y veamos cómo SugarCRM ayuda a optimizarlo desde la Segmentación de la cartera de Clientes Actuales y Clientes Potenciales para el envío de campañas o elaboración de un Plan Comercial, hasta el seguimiento y maduración de los mismos, destacando su papel como nexo entre los departamentos de marketing y comercial
Segmentación de la cartera de Clientes y Potenciales Clientes (Leads)
La segmentación consiste en clasificar a leads y clientes según sus necesidades y la fase en que se encuentren dentro del funnel de ventas, lo que nos permite generar estrategias específicamente dirigidas a cada segmento y aumentar las probabilidades de éxito de nuestras campañas. SugarCRM permite agilizar y particularizar este proceso de segmentación previo a las campañas de Marketing.
Gracias a su nivel de personalización se pueden definir los campos que sean necesarios para establecer una segmentación adecuada y obtener listas de público objetivo ajustadas al tipo de campaña que vamos a lanzar.
Campañas de Marketing
El objetivo de éstas es conseguir la adaptación de los procesos de negocio, productos y servicios de la empresa a las necesidades de los clientes. Esto se materializa en la identificación de una serie de acciones estratégicas que hay que acometer sobre los distintos segmentos de leads-clientes.
SugarCRM está preparado para automatizar estas campañas, permitiendo configurarlas en base a una o varias listas de público objetivo. Y no sólo eso, también posee parámetros de retroalimentación para el análisis posterior de resultados y rentabilidades de las campañas (promociones, ferias, etc.).
Además, Sugar Market tiene todo lo necesario para crear páginas de destino, correos electrónicos, formularios de conversión o encuestas de calidad, haciendo uso de plantillas con funciones de arrastrar y soltar, mediante un diseño de codificación flexible.
Conversión de Lead a Cliente
El proceso de conversión de Lead (Cliente Potencial) a Cliente conlleva una serie de pasos previos, tales como:
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- La toma de contacto y recogida de datos.
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- Las acciones comerciales sobre el lead: visitas, llamadas, emails, etc.
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- La identificación de oportunidades.
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- La presentación de ofertas o propuestas.
El objetivo final de todas estas acciones es, lógicamente, conseguir una venta y cuando esto se produce, el lead pasa automáticamente a convertirse en cliente, quedando documentada toda la información relativa al proceso.
SugarCRM facilita en gran medida la integración y personalización de toda esta información (contactos, llamadas, emails, visitas, etc.) en el registro del Lead, información que se puede ir actualizando a medida que este avanza por nuestro funnel de venta.
Además, SugarCRM proporciona a los comerciales una herramienta de rápida adaptación en cuanto a su uso y manejo ya que posee:
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- Funciones de integración para el seguimiento de los correos electrónicos de los clientes, la gestión de citas y sincronización del calendario con el CRM.
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- Versión App para smartphones que permite el desplazamiento ágil por los registros de la aplicación y la introducción rápida de información como, por ejemplo, documentar una visita a través del reconocimiento de voz del móvil.
Seguimiento y maduración del Cliente
Una de las características más importantes de un CRM es la posibilidad de realizar un seguimiento del cliente para conseguir su fidelización, lo que nos llevará a obtener posibles ventas cruzadas y/o recurrentes.
Además, SugarCRM permite coordinar las acciones entre comerciales a las empresas que venden productos de distintas categorías.
En este sentido algunas aplicaciones de SugarCRM nos lo ponen fácil:
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- Por un lado, en el mismo registro del Cliente, se muestra toda la información que necesitamos: los datos de la empresa, no sólo los de ubicación sino también de clasificación, económicos, etc., así como los contactos, los históricos de visitas, llamadas, oportunidades, propuestas-ofertas, etc.
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- Por otro, el Calendario de SugarCRM posibilita al Director Comercial conocer de un solo vistazo los objetivos alcanzados y planificados, facilitando la coordinación de las agendas del equipo de ventas.
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- También dispone de una herramienta adicional de Customer Journey (ahora renombrada como Sugar Automate) que permite crear procesos comerciales visuales y fáciles de seguir para que los usuarios del CRM los completen. Cada recorrido se divide en etapas y cada etapa contiene una o más actividades (llamadas, reuniones o tareas) que el usuario puede completar, todo ello vinculado con los correspondientes registros de SugarCRM.
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- Adicionalmente a lo anterior, está disponible Sugar Serve, una plataforma para Servicio al Cliente que posibilita la gestión de un equipo SAT con un portal de autoservicio, gestión de casos, gestión de SLAs, etc.
¿Hasta dónde necesitas llegar?
Dependiendo del tipo de empresa, este punto marca una gran diferencia entre unos CRM y otros. Nos referimos a una de las aplicaciones de SugarCRM más útil para gestionar correctamente los procesos de la compañía: la integración del CRM con el ERP.
Para generalizar podemos considerar dos opciones:
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- Que el CRM gestione las oportunidades hasta que se acepten y se convierten en oferta o propuesta y a partir de ese momento se pase a gestionar todo en el ERP. En este caso la carga de trabajo del CRM finalizaría al convertir la oportunidad ya que sólo serían necesarios unos pocos datos de la oferta o propuesta para que los comerciales pudieran tener constancia en el historial del Cliente.
- La otra posibilidad es que el propio CRM disponga de la capacidad de crear presupuestos completos y hacer seguimiento de ellos hasta su conversión en pedidos, incluso gestionar esos pedidos hasta que sean pedidos en firme, momento en el cual los datos pasarían al ERP para continuar con el resto de procesos (fabricación, entrega, facturación, etc.).
El nivel de personalización de SugarCRM permite cualquiera de las opciones que necesitemos. Además, su integración con los ERPs actuales permite tener una base de datos de productos en el propio CRM en la que basar los presupuestos y pedidos que se lancen a los clientes.
Medir el desempeño del Equipo Comercial
Un buen CRM debe proporcionar informes tanto de la actividad comercial como de la interna (uso del propio CRM). Si a esto le añadimos unos Dashboards que muestren de un vistazo la información más relevante, los comerciales y el director comercial dispondrán de la información adecuada para desarrollar su actividad de la forma más eficiente posible.
SugarCRM dispone de un conjunto de informes predefinidos, pero su flexibilidad permite crearlos a partir de plantillas o desde cero.
También proporciona unos dashboards por defecto y permite crearlos a partir de los datos de cualquier módulo o KPI existente.
Por todo lo anterior, SugarCRM puede ser la herramienta de CRM que estás buscando.
¿Te animas a descubrir cómo sería tenerla en tu empresa?